El CRM o Customer Relationship Management son el conjunto de acciones y procesos que utilizamos para darle a nuestros clientes y posibles clientes la mejor experiencia que nuestra empresa o marca pueda ofrecer.
Dentro del Marketing Digital utilizamos softwares CRM que nos ayudan a gestionar esta oferta de valor creada para satisfacer a nuestros clientes dentro de su proceso de compra y uso de nuestro producto o servicio.
La base del CRM es la agrupación de clientes basándose en características similares para crear Segmentos. Una vez que creamos nuestros segmentos, lo que tenemos que hacer es crear una oferta de valor para cada uno e incentivar el crecimiento de su facturación.
Normalmente los segmentos son creados en base datos como por ejemplo: Clientes regulares, clientes prémium, nuevos clientes, clientes que no usan nuestro servicio hacer un tiempo, ex-clientes, posibles nuevos clientes, etc.
Cada empresa crear sus segmentos basándose en la estrategia de venta y retención.
Estos son algunos ejemplos de Automatización: Procesos CRM que puedes Automatizar.
El CRM es una herramienta clave cuando entendemos que el valor real del cliente no está en solo la venta, si no en el tiempo que el cliente permanece consumiendo nuestro servicio.
Uno de los principales objetivos del marketing es generar recompra para así poder medir el valor del cliente en el tiempo.
CRM: ¿Qué es?
El CRM es una forma de ver a nuestra empresa y nos hace tener claro que el valor del cliente está en el tiempo, no es una sola venta.
Digo esto porque sus siglas en inglés son Customer Relationship Management o Administración de la Relación con el cliente.
En un CRM vendría a ser el paquete de reglas que tienes para tratar bien a tus posibles clientes y a tus clientes actuales.
Ya que las empresas están divididas en rubros, cada rubro ya tiene un tipo similar de cliente por lo que estas reglas y forma de comprar de la gente se va estandarizando y volviendo repetitiva por lo que se pueden crear softwares que nos ayuden a entregar estos paquetes de valor a nuestros clientes.
Entonces, un CRM es una forma de ver la gestión comercial que con el tiempo se fue convirtiendo en un software que ahora nos ayuda de forma digitalizada a poder gestionar más personas o posibles clientes con menos personas en nuestro equipo.
¿Qué hace un CRM?
Para saber qué hace un CRM tenemos que tener claro que hay 3 momentos en toda venta:
- La generación de Tráfico a través de Redes Sociales, mails, Google Ads, TV, Spotify, etc.
- Luego, existe un segundo momento donde en estos medios le decimos a la gente que se ponga en contacto con nosotros, pero cómo sabemos que vendrá mucha gente porque es una campaña masiva, decidimos hacerlo por digital para poder llevar un orden.
- El tercer momento es clave y aún es muy incipiente en Perú, y es ¿cómo almacenamos los datos en una forma que estos datos se puedan usar?
Justamente esto es lo que hace un CRM, nos ayuda a almacenar los datos en una forma que los podamos usar porque ya se van guardando ordenados y listos para ser usados en comunicación automática como:
- Si tienes la fecha de nacimiento de tus clientes puedes dejar automatizado un e-mail de Feliz Cumpleaños para siempre.
- Si tienes su e-mail puedes enviarles promociones de forma mensual.
- Si tienes su WhatsApp puedes enviarles mensajes directos.
- Si guardaste sus datos y pusiste el comentario “Compra futura” puedes mandarles mails con descuentos o incentivos.
Entonces, un CRM lo que hace es capturar los datos en orden. ¿Quién le da ese orden? Nosotros. ¿Cómo? Con una estrategia inicial que tenga claro:
¿Qué queremos lograr?
¿Qué acciones basadas en datos podríamos usar?
¿Qué datos necesitamos para realizar estas acciones?
¿En qué pasos del proceso de venta los vamos capturando?
¿Por qué el CRM es importante y cuáles son sus beneficios?
El CRM es importante porque es una herramienta versátil que se puede ajustar a tu plan estratégico comercial y puede ayudar a finanzas, ventas y marketing con datos valiosos para crear ideas innovadoras y aumentar los beneficios para la empresa.
Permite gestionar grandes cantidades de datos con poco esfuerzo.
Nos da mucha información rica en tiempo real.
Se puede conectar a la estrategia de inversión en Facebook Ads y Google Ads a través de tableros de datos y así tener el control total de tu empresa.
¿Tipos de CRM?
Básicamente hay 2.
Los que instalas en tus servidores y los que están en la nube.
Es como usar Word en el escritorio o Google Docs en explorador.
¿CRM y Ventas?
Las herramientas CRM normalmente se dividen en módulos los cuales nos ayudan a separar procesos.
En lo que respecta a la venta los CRM y herramientas de Marketing Automatizado nos ayudan a pasar al posible cliente a través de un Embudo de Ventas y así trabajar la venta de la mano de nuestros procesos.
Las herramientas CRM cuentan con una variedad de funcionalidades que ayudan a los funcionarios de venta a llevar un control más adecuado del complicado seguimiento.
¿CRM y Marketing?
En lo que respecta a Marketing el CRM permite realizar gran variedad de acciones de comunicación de forma automatizada a través de diferentes medios.
Hay soluciones CRM que combinan Marketing Automatizado con Chatbots internos en cada etapa del Embudo de Venta.
El objetivo del Marketing y el uso del CRM es poder meter a los clientes en loop automatizados según a la etapa del Embudo de Ventas y poder siempre generar ventas en el mediano plazo.
¿Cuál es la diferencia entre el CRM y el ERP?
La diferencia es que el ERP controla los datos financieros o data sensible de la empresa. Es una capa de data administrativa.
ERP significa Enterprise Resource Planning y es una evolución de la administración de los recursos militares en épocas de guerra.
Un CRM por otro lado tiene una funcionalidad más orientada a maximizar el valor del cliente en el tiempo a través de diferentes estrategias y campañas de venta.
¿Mi empresa necesita un CRM?
En resumen, sí.
No importa el tamaño de la empresa, ya que desde los 50 datos se empieza a poner complicado el asunto de la gestión y seguimiento de ventas.
El tema está en cómo planificar su estructuración y crecimiento porque si empiezas a crecer sin un plan, solo de forma orgánica, puede que luego tengas que hacer todo otra vez para encontrar el orden.
Si necesitas implementar un CRM o aprender un poco más sobre el tema no dudes en contactarnos.